Най-първата стъпка е да проверите дали услугата Ви не е спряна поради неплащане. Това се случва често и е възможно да проверите дата до която е платена Вашата услуга, както и статуса й към момента от ИНФОРМАЦИЯ ЗА АБОНАТА. От този линк, можете да активирате за известно време (времето от момента на активиране до 01.00 часа) дори и спряна поради неплащане услуга.
Ако имате оптичен ковертор, подобен на показаният на снимката по-долу (малко бяло правоъгълно устройство монтирано в дома Ви или наричано още ОНУ) опитайте с рестартиранетo му от захранващият кабел (черен кабел с кръгла букса).
Ако на въпросното устройство не светят/премигват и трите светлинни индикатора или има светлинен индикатор в червена светлина, то това означава, че някой от кабелите не е свързан добре или е изваден.
Първият вариант е: входният оптичен кабел (най-често жълт на цвят със синя правоъгълна букса) би могъл да е силно огънат или прегънат и това да доведе до спирането на входният сигнал до устройството – в този случай опитайте с внимателно изправяне на кабела на прегънатото място.
Втори вариант е: изходният меден кабел да е недобре свързан или изваден частично. В този случай проверете и двата края на изходният меден кабел дали са добре включени.
Ако не свети нито един светлинен индикатор, то това означава че устройството няма захранване. В този случай проверете захранващият кабел дали е добре включен, както и дали захранващият адаптор (обикновено черен на цвят) не е изваден от контакта. Ако всичко по захранването на устройството е включено правилно и все още не свети нито един светлинен индикатор, то това означава, че е повреден или захранващият адаптор или устройството – в този случай ще е необходимо да се свържете с нас за подмяна на неизправната част.
Ако ползвате интернета чрез безжичен WiFi рутер:
Проверете Wi-Fi свързаността на устройството което използвате (телефон, таблет, лаптоп и други): Уверете се, че Wi-Fi функцията на вашето устройство е активирана. Лаптопите често разполагат с клавишни комбинации, които могат неволно да деактивират Wi-Fi, докато смартфоните обикновено предлагат бързи превключватели за деактивиране на Wi-Fi възможностите.
Би било добре да се рестартира WiFi рутера, чрез изваждане за около 10-20 секунди на захранващият кабел (идващ от адаптера в контакта) – най-често кабела е черен с кръгла букса. Това просто действие често може да коригира различни Wi-Fi затруднения чрез нулиране на конфигурациите на рутера.
Ако изброените дотук стъпки не помогнат, ще е необходимо да се свържете с нас за по-нататъшни действия от наша страна.
Ако използвате интернета директно с кабел без WiFi рутер:
Първо проверете кабела дали е добре свързан в устройството Ви. Понякога е възможно кабелът да изглежда включен, но буксата да не е пъхната докрай, което би създало проблемът с липсващ интернет.
Може да опитате с рестартиране на устройството на което ползвате интернета (компютър или друго).
Ако дотук изброените стъпки не помогнат, ще е необходимо да се свържете с нас за по-нататъшни действия от наша страна.
Най-често този проблем се наблюдава когато се използва безжична връзка чрез WiFi рутер. В този случай е добре да се провери на устройството което ползвате (телефон, таблет, лаптоп и други) силата на сигнала който се получава от рутера. Ако попадате на бавен или липсващ Wi-Fi или интернет достъп в определени стаи е добре за проба да се доближите до рутера и да направите тестове на интернет връзката отново. В повечето случай доближаването до рутера ще увеличи интернет скоростта на устройството което ползвате.
Ако това не помогне, би било добре да се рестартира WiFi рутера, чрез изваждане за около 10-20 секунди на захранващият кабел (идващ от адаптера в контакта) – най-често кабела е черен с кръгла букса. Това просто действие често може да коригира различни Wi-Fi затруднения чрез нулиране на конфигурациите на рутера.
Ако ползвате интернета директно с кабел, а не с безжичен WiFi рутер, то тогава може да опитате с рестартиране на устройството на което ползвате интернета (компютър или друго).
Ако проблемът все още съществува и имате оптичен ковертор (малко бяло устройство монтирано в дома Ви или наричано още ОНУ) опитайте с рестартиранетo му от захранващият кабел (черен кабел с кръгла букса). В някои случай е възможно входният оптичен кабел (най-често жълт на цвят със синя правоъгълна букса) да е силно огънат или прегънат, което би довело до влошаване на интернет връзката – в този случай опитайте с внимателно изправяне на кабела на прегънатото място.
Ако всички дотук изброени стъпки не помогнат, ще е необходимо да се свържете с нас за по-нататъшни действия от наша страна.
Тази статия е за случаите, когато телевизията въобще не тръгва. Ако работи, но с влошено качество, вижте статията “Когато телевизията прекъсва“.
Симптом: надпис “Достъпът ви е отказан” или “Your STB is blocked”
Това е единственото съобщение, което излиза, когато услугата ви е спряна от системата. Най-честата причина е изтекъл абонамент. Можете да заплатите таксата си в наша каса, чрез Ипей, Изипей или по банков път.
Симптом: черен екран
Екранът остава черен и без никакви надписи, когато има проблем в участъка между устройството и телевизора. Във всички други случаи, ще виждате поне логото, когато рестартирате устройството от тока, както и различните съобщенията за грешки. Ако ви е изтекъл абонамента или имате пробем с достъпа, екранът няма да остане черен.
– проверете дали телевизорът е пуснат на същия HDMI вход, на който е включен кабелът на устройството. Ако например устройството е закачено към HDMI 1, с дистанционното на телевизора изберете източникът, съответстващ на HDMI 1
– възможно е устройството да е “забило”. Изключете го от тока и го включете пак. В първите 30 секунди трябва да се вижда логото и надписа, показващ зареждане.
– възможно е HDMI кабелът да се е извадил. Проверете дали е добре влезнал в устройството и в телевизора. Понякога изглежда, че е влезнал докрай, но в действителност може да влезне още един-два милиметра.
– сменете HDMI входа на телевизора. Има редки случаи, когато конкретен HDMI вход не иска да разпознае устройството, дори ако дотогава е работил безпроблемно.
– рестартирайте телевизора от контакта.
В краен случай, ако по никакъв начин не можете да видите логото на устройството, възможно е то или адаптора му да са изгорели.
Симптом: надпис “Page loading error”
Това означава, че устройството няма връзка с интернет.
Вижте дали срещу Ethernet: пише Enabled. Ако не – проверете мрежовия кабел между устройството и рутера, както и дали рутерът е включен.
Най-честият случай да не работи при включен етернет (лан), е след спиране на тока, когато устройството е тръгнало по-бързо от интернета. Рестартирайте устройството.
Ако след рестарт още не тръгва, вижте дали срещу “IP:” пише нещо. Ако има числа (примерно 192.168.1.2), значи проблемът е от рутера ви навън. Проверете дали изобщо имате интернет и рестартирайте рутера.
Ако срещу “IP:” не пише нищо или пише “n/a”, значи устройството не получава адрес от рутера. Проверете връзката между устройството и рутера и рестартирайте рутера.
В по-редки случаи проблемът може да се дължи на неработещ първи DNS сървър. Тогава интернета от телефоните и компютрите ще продължи да работи, макар и с известно “замисляне”, защото те използват по два сървъра и преминават на втория, ако първият не отговори до 30 секунди, но боксът използва само един. Възможно решение е да зададете статично DNS сървър в устройството. Използвайте публичните 8.8.8.8 или 1.1.1.1
Симптом: надпис “Time on the device is not synchronized” (времето на вашето устройство не е сверено)
– в този случай, най-често е необходимо рестартиране на приемника, но е възможно в много редки случаи стандартният ntp сървър “pool.ntp.org” да не работи. Ако проблемът не се оправя след рестарт на устройството, можете да пробвате да въведете друг сървър, например “time.google.com”
Тази статия е за случаите, когато телевизията зарежда списъка с каналите, но не работи устройчиво. Ако системата не се зарежда, прочетете статията “Когато телевизията не работи“.
Преди да продължите да чете тази статия, влезте в меню “Настройки / Информация за мрежата”, там изберете “Тест на скоростта”. Ако не покаже поне 7 Mbps, вашият интернет е недостатъчен. На този етап би трябвало да се свържете с нас, за да проверим защо връзката Ви се забавя.
Принципно има две причини, поради които може да накъсва телевизията:
- Ако повечето канали работят нормално, а някой конкретен канал накъсва (или само конкретна група – примерно болшинството руски, болшинството немски и т.н.), проблемът е в канала. Информирайте ни, за да го / ги проверим и евентуално да превключим друг източник. Имаме система за автоматично превключване на източниците, но тя сработва само при пълно отпадане и не винаги при влошаване.
Това се случва изключително рядко с най-гледаните 50-60 канала, защото техните основни източници са добре подсигурени. И все пак, ако повечето от основните канали работят нормално, а някой създава проблем – информирайте ни. Моля посочвайте конкретни канали, които създават проблеми, както и такива които не създават.
- Проблем с интернета при клиента – често обажданията за прекъсване на телевизията започват с думите “интернетът ми е OK, имам висока скорост и всичко друго ми работи”. Вероятността всички канали да накъсват от източниците им, е нищожна. Разбира се, всичко може да се повреди и всичко рано или късно се поврежда, но проблем в платформата не е възможно да остане неоткрит и неотстранен с часове. И най-тежките аварии отстраняваме обикновено за час-два.
Какво мога да направя?
Трябва да диагностицирате в кой участък е проблемът. За целта може да използвате следните ресурси:
– В меню “Настройки / Информация за мрежата” има “Тест на скоростта”. Устройството ще тества скоростта до източика на ТВ. Това не е задължително сървърът, от който гледате, но все пак ще ви даде насоки. Повторете теста няколко пъти – би трябвало да показва приблизително еднаква скорост. За SD каналите тази скорост трябва да бъде поне 7 мегабита (повечето ще работят и при 4), за HD – около 15 мегабита.
– В същото меню има функция “Extended diagnostics”. Този тест пуска MTR (виж по-долу) от гледна точка на устройството. В колонката “Loss” трябва да има само нули. Ако има различно число, това показва какъв процент от пакетите са се загубили по пътя. Вижда се и на коя стъпка се появяват загубите, което може да ви ориентира дали са вътре в локалната Ви мрежа, във връзката до нашите сървъри или по-нататък по веригата.
Какво може да направим ние?
Ние можем да вземем отношение по тези проблеми, когато се случват вътре в нашата мрежа или на границата между нас и следващия оператор.
Когато пристъпите към плащане на месечната си такса чрез Epay, EasyPay, FastPay или Epay се активира алгоритъм който изчислява задълженията Ви. В общият и стандартен случай алгоритъмът изисква заплащането на една месечна такса.
Броят дни през които имате активна услуга макар датата до която е платена вече да е изтекла е т.н. толерансен период. Този период изчаква абонатът да заплати месечната си такса без да се деактивира услугата, макар, че не е заплатена. Този брой дни може да варира (може да бъде и нула дни – в този случай услугата се деактивира автоматично точно на датата до която е платена)
Текстът по-долу касае само и единствено случаите, в който услугата е била деактивирана поради неплащане повече от три дни и толерансният период е повече от нула дни.
За яснота ще поясним действието на автоматичният алгоритъм с един нагледен пример:
Приемаме, че услугата е със стойност 30лв/мес, заплатена е до 01.март и толерасният период е 10дни. Това означава, че въпреки датата до която е заплатена – 01.март услугата ще бъде автоматично деактивирана 10 дни по-късно или на 10.март ако не бъде заплатена. Ако извършите плащане до три дни по-късно (т.е до 13.март) алгоритъма ще изведе задължение от 1 месечна такса (30лв) за периода 01.март-01.април.
Когато обаче заплатите месечната си такса след повече от три дни след датата на деактивиране на услугата автоматичният алгоритъм я изчислява по следният начин:
1. Генерира се старо задължение за периода 01.март-10.март в който услугата е била активна, но не и платена в размер на 10лв (в примерният случай при месечна такса от 30лв, 10 дни означава 10лв)
2. Генерира се текущо задължение от текущата дата на плащане (например 20.март) в размер на една месечна такса, т.е. 30лв (примерната месечната такса) от 20.март до 20.април
Уточняваме, че толерасният период си остава и услугата ще бъде деактивирана при евентуално неплащане не на 20.април а на 30.април поради толерансният период от 10 дни.
Сумата изчислена за толерасният период от автоматичният алгоритъм е изискуема само при повторно активиране на услугата.
